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阿里百川客服系统接入笔记

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一般现在做电商都会考虑需要客服系统,可以让用户直接在APP发起咨询,但是自己开发一个客服系统显然工程量比较大,考虑一些第三方的服务,可以快速的搭建起客服平台。

现在关于客服的第三方服务也不少,这里选用阿里百川来进行接入,记录一下操作的步骤和踩到的坑。

先吐槽一下

以前整这个时候,感觉阿里的开放平台很乱,这里一块,那里一块,搞的很晕,现在统一到开放平台这个地址下,感觉就清晰很多了。阿里开放平台地址:http://open.taobao.com/

在首页的开放版图下就可以进入阿里百川首页了,首页地址:http://baichuan.taobao.com/?spm=a219a.7386653.1.6.DhEZvn

阿里百川提供多项开放服务,其中有一个叫做云旺OpenIM,这个东西提供了即时通讯和客服的解决方案,所以就是使用这个了。后面参考文档也主要是参考这个。云旺的地址:http://im.taobao.com/?spm=a3c0d.7662652.1998907869.7.QvF2FY

阿里百川客服云旺

阿里百川客服云旺

文档上说明的挺详细的了,这里就不再详细说明接入的过程了,只是记录一下一些注意的点。

用户导入

因为阿里需要我们用户体系才能进入聊天平台这样,所以需要我们将自己系统的用户导入到阿里平台,需要注意的是:只需要将部分用户信息导入到阿里平台就可以了,阿里平台必须要的是账号和密码,这边要注意一下导入阿里的用户名和密码最好要再加密一次,比如md5就不错。

另外一些昵称、生日什么的可以考虑导入,因为后续客服人员在使用千牛客户端才可以看到昵称,而不是一串32位的md5值。

千牛客户列表

千牛客户列表

SDK包生成

在生成androi和ios sdk包的时候,有选择需要的服务选项,如果只是需要客服服务的话,勾选即时通讯的就可以了。这样能减少客户端包的大小。

阿里百川SDK包下载

阿里百川SDK包下载

E客服设置

E客服这边需要设置一个客服账号,简单的说就是客服人员用来登录的账号。这个是一个独立的淘宝账号,需要另外申请,不能和当前的开发者账号是同一个账号,淘宝上有说明注意点:请使用普通买家账号开通,填写注册的会员名,请勿填写邮箱和手机号。开通成功后,不支持修改,且不能与其他淘宝账号聊天。

E客服设置

E客服设置

在android和ios客户端接入客服的时候需要传入一个客服账号的参数,就是指这个E客服账号。

E客服中有一个个性化设置可以用来定制客服专属工作台,这个其实就是我们自己的系统提供接口出来给千牛查询用户信息、商品信息,这样就可以在千牛上看到比较完整的信息,方便客服工作。设置的url需要用域名绑定的url,不能直接用IP地址,一开始开发的时候填写的是IP地址,结果表单校验不通过。

千牛是什么

千牛就是淘宝为客服人员开发的PC端软件,我们如果用阿里百川接入,客服人员就使用这个软件来为客户服务的。一些相关的客服服务设置都在千牛上设置,而不是在开放平台上。其中可以设置子账号,自动回复,设置分流等等。

平时看到的淘宝店铺的客服也都是使用这个的,所以使用阿里百川的客服服务有一个好处,就是客服人员上手更容易。

测试和生产环境分开

开发这个的时候,一般都会在本地先开发、测试,然后在部署到线上,这里建议最好最好要把两个环境分开。因为需要把用户信息导入到阿里平台,测试环境和生产环境用户数据肯定不一致,把两个平台分开避免有冲突出现。

另外这边两个环境分开,也不会因为本地的开发和测试,把客服的请求接入到正式的客服平台上,也就不会影响客服工作。

分开的方式很简单,就是建两个应用就可以了。

焦点商品的问题

在业务有个需求,就是如果用户通过商品详情页点击客服申请,应该在千牛上显示对应的商品,我看说明文档上是支持这个功能,这个实现步骤:

  1. android和ios客户端将焦点商品的ID发送到阿里百川。
  2. 千牛收到商品ID后,就会调用我们的接口进行查询,从而就可以显示出商品信息。

这里目前还有一个问题没有解决,目前我们在千牛上无法成功显示焦点商品,通过调试发现千牛这边有并没有调用商品信息的接口,难道是android和ios客户端没将商品ID成功发送,或者说是千牛本身的bug,这个还有待进一步处理。

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